SLA management
Wij leggen graag onze onderlinge afspraken vast in een Service Level Agreement (SLA). In onze dienstverlening toetsen wij onszelf voortdurend op het nakomen van deze afspraken.
ITIL processenIT Infrastructure Library (ITIL) biedt een set aan richtlijnen voor de inrichting van processen zoals incidentmanagement en changemanagement. In onze SLA wordt vastgelegd op welke manier ITIS Managed Services de verschillende ITIL processen heeft gestandaardiseerd en ingericht. |
Reactie- en oplostijdenIn de SLA worden standaard de tijden vastgelegd waarbinnen onze servicedesk bij incidenten of wijzigingen moet reageren naar u als klant. Daarnaast zijn onze engineers op de hoogte van de tijden waarbinnen incidenten en wijzigingen moeten worden uitgevoerd. |
PrioriteitenIn overleg met u wordt in de SLA vastgelegd welke prioriteiten horen bij verschillende voorkomende type calls. Vervolgens vindt een koppeling plaats naar de reactie- en oplostijden. |
Call management systeemOok de software, waarin wij alle calls registreren en bijhouden, houdt automatisch voor ons bij in hoeverre wij voldoen aan de afspraken die zijn vastgelegd in de SLA. |